Карточка клиента
Контакты, компания, история обращений, документы и комментарии.
CRM помогает хранить историю взаимодействий с клиентами, вести сделки по этапам, ставить задачи менеджерам, автоматизировать действия и видеть аналитику продаж в одном месте.
Набор функций зависит от системы, но базовая логика почти всегда строится вокруг клиентов, сделок, задач и аналитики.
Контакты, компания, история обращений, документы и комментарии.
Этап, сумма, ответственный, источник, вероятность и история движения.
Звонки, встречи, напоминания, сроки и контроль следующего действия.
Конверсия, причины отказов, выручка, скорость обработки и прогноз продаж.
Лиды фиксируются в системе и получают ответственного и следующий шаг.
Руководитель может видеть, сколько сделок находится на каждом этапе.
Данные помогают находить задержки, слабые этапы, причины отказов и точки роста.
Этап сделки должен отражать реальное событие в процессе продаж, а не субъективное ощущение менеджера.
Обращение появилось в системе.
Проверены потребность и соответствие.
Отправлены условия, расчёт или КП.
Успешное или проигранное завершение.
Автоматизация полезна после того, как сам процесс продаж уже понятен и стабилен.
Система может запускать действия после появления лида, смены этапа или наступления срока.
Если этапы и правила не определены, автоматизация ускорит ошибки, а не улучшит продажи.
Сама система не заменяет процесс продаж. Если сотрудники не понимают правила ведения сделок, CRM быстро заполняется неполными и устаревшими данными.
Менеджеры двигают сделки по-разному, и отчёты перестают отражать реальную воронку.
Сложная карточка увеличивает нагрузку и снижает качество заполнения данных.
Сделка без задачи и срока легко превращается в забытый лид.
Без интеграций сложнее понять, какие каналы приводят не просто обращения, а продажи и выручку.
CRM - это система и подход для хранения информации о клиентах, ведения сделок, задач, коммуникаций и аналитики продаж.
CRM обычно поддерживает этапы сделок, задачи, историю коммуникаций, права доступа, автоматизацию, интеграции и специализированную аналитику.
Она особенно полезна, когда появляется поток лидов, несколько менеджеров, повторные касания, длинный цикл сделки или необходимость контролировать воронку и причины потерь.
Часть действий можно автоматизировать: постановку задач, уведомления, распределение лидов, письма, смену полей и запуск сценариев. Но переговоры и принятие решений обычно требуют участия людей.
Обычно хранят контакты, источник лида, этап сделки, сумму, ответственного, историю взаимодействий, задачи, причины отказа и данные, необходимые именно вашему процессу продаж.
Следующая страница разберёт KPI, отличие показателя от цели и метрики, примеры для маркетинга, продаж и бизнеса и ошибки постановки KPI.